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La médiation des Urssaf dans le contexte de crise sanitaire

> article du 23-11-2021

 

« Les médiateurs ont été moins sollicités en 2020 et cette situation peut s’expliquer par la suspension temporaire d’une partie des activités de l'Urssaf ce qui est de nature à entraîner une baisse des situations susceptibles de générer une insatisfaction ». Tel est le principal message dressé par médiatrice nationale de l’Urssaf, Christine Cambus, dans le cadre de la publication du rapport d’activité 2020 de la médiation de l'Urssaf, publié le 2 novembre 2021.

Généralisé en 2019, la médiation permet à tout usager rencontrant une difficulté avec son Urssaf de trouver une solution amiable grâce à l’intervention d’un médiateur. Le dispositif englobe la médiation à destination de tous les publics, gérée par les Urssaf, et la médiation dédiée aux travailleurs indépendants, gérée par le Conseil pour la Protection sociale des travailleurs indépendants (CPSTI).

  • Une diminution des demandes de médiation positivement analysée

En 2020, l’activité de médiation du réseau de l'Urssaf baisse de 30 % par rapport à l’année 2019. A son actif figurent 3 834 demandes de médiation, dont 2 263 ont été reçues par la médiation des Urssaf et 1 571 ont été reçues par les médiateurs des travailleurs indépendants. Pour l’organisme, deux raisons expliquent cette diminution de l’activité de médiation : d’un côté, la suspension temporaire de ses activités durant la crise sanitaire et, de l’autre côté, la qualité de son accompagnement durant cette période, « qui n’a conduit que peu d’usagers à manifester une insatisfaction auprès du médiateur ».

Les taux de recevabilité et de réussite sont assez élevés : Sur l’ensemble des demandes traitées par le réseau des médiateurs, 60 % sont recevables et 76% aboutissent à une solution amiable. Toutefois, l’organisme annonce un renforcement de ses actions pour réduire le nombre de demandes non recevables.

  • Des demandes émanant majoritairement des travailleurs indépendants et concernant des problèmes de gestion

Les artisans, commerçants, professions libérales, praticiens auxiliaires médicaux représentent 59 % des demandeurs de médiation. Ils sont suivis par les employeurs du secteur privé (22%) et les particuliers employeurs (8%).

Les motifs de leurs demandes restent plutôt stables par rapport à 2019 et concernent notamment des problèmes de gestion comptable (plus d’un tiers de demandes) et administrative (18 %). Pourtant, la crise sanitaire a fait apparaitre des nouvelles thématiques relatives aux mesures liées au Covid, tout en provoquant une forte chute du nombre de demandes liées aux procédures de recouvrement (-70 %).

  • Les préconisations des médiateurs pour faire évoluer le dispositif

Les médiateurs des Urssaf insistent sur l'accentuation de la communication autour du dispositif, la rationalisation des offres de médiation en rendant plus lisible le parcours du réclamant, l’amélioration du service de délivrance des attestations de vigilance en neutralisant les créances prescrites dans le système, ainsi que l’amélioration de l’offre de services du titre emploi service entreprise (Tese).

Les médiateurs du CPSTI insistent, notamment, sur la neutralisation des conséquences de la crise sanitaire pour les travailleurs indépendants. Il s’avère que des nombreux dossiers s’adressant à la médiation du CPSTI concernent des problématiques liées à la suspension du recouvrement  (tout au long de l’année 2020 et, pour certains secteurs, sur le premier semestre 2021). En effet, « la suspension du recouvrement a eu pour conséquence de suspendre aussi le lien entre cotisations et prestations en espèces pour lesquelles le revenu cotisé sert de base de calcul », souligne le rapport. Si des plans d’apurement seront lancés progressivement par les Urssaf, « le risque d’être malade, le choix de partir à la retraite ou l’éventualité d’une grossesse, entre temps, sont présents ». C’est ainsi que le rapport recommande de considérer que les travailleurs indépendants soient considérés comme à jour à la date de référence de l’évènement, quel que soit l’état du compte de cotisations.

=> Rapport d’activité 2020 de la médiation de l’Urssaf.


par : Evdokia Maria Liakopoulou


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